Prima o poi capita a tutti: un Cliente insoddisfatto e magari molto arrabbiato ci raggiunge sui social media e inizia a manifestare in modo anche “molto forte” il proprio disappunto.
Il terrore di qualsiasi azienda, uno dei principali motivi per cui molte organizzazioni ancora sono molto prudenti nell’aprire una propria presenza online.
Personalmente credo, e ho visto molti esempi al riguardo, non sia un motivo sufficiente per astenersi dal creare una propria personalità digital anche sui social media.
Vediamo quali sono le migliori strategie per risolvere critiche e commenti negativi online, mantenendo salda o addirittura migliorando la propria reputazione online.
Sincerità e Trasparenza nella comunicazione sui Social Media
La chiave per il recupero dopo un “incidente” social è affrontare la carenza onestamente, apertamente, e con un tono emotivo appropriato per l’errore.
La situazione può richiedere scuse generali o una risposta personalizzata a singoli Clienti. L’importante è rispondere in fretta e avendo in mano tutti i dettagli del problema, evitando un “ping pong” di risposte.
A volte una semplice scusa è sufficiente, ricordate che le persone per lo più hanno bisogno di vedere ascoltate e comprese le proprie lamentele, talvolta l’errore può rendere necessario pensare ad una campagna di “recupero” più articolata per ricostruire la fiducia della comunità.
Le aziende, se non sottovalutano questi episodi, hanno comunque tutte le carte per recuperare basta non chiudersi e non negare l’accaduto.
Preparazione e Rapidità
Come accennato prima, il recupero è tanto più facile se l’errore viene gestito in modo rapido ed efficace. Lasciare le situazioni negative crescere senza controllo è una tattica pericolosa e un modo certo per creare risentimento nel Cliente.
I social media sono veloci, ecco perché devono essere presidiato con continuità, in modo da intercettare rapidamente anche le criticità.
Secondo uno studio realizzato a livello mondiale, il 43% dei consumatori si aspettano una risposta su tutte le piattaforme di social media in meno di un’ora dalla loro richiesta, attivare gli strumenti di avviso e controllo dei social è importante.
Talvolta, le aziende hanno un aiuto nella gestione rapida delle critiche, da parte delle community stesse che possono spontaneamente farsi carico di risolvere problemi o dubbi di altri clienti evitando che l’insoddisfazione cresca. Inutile sottolineare che se si attiva un meccanismo di questo genere, moderato comunque dalla presenza dell’azienda, il dialogo tra clienti renderà più facile ricostruire la fiducia dei critici.
Incorporando comunità online e forum nel mix dei social media, le aziende sono in grado di garantire ai loro clienti un canale social specifico per chiarire dubbi e manifestare le proprie perplessità.
Siete più tranquilli? I social media sono ottimi alleati per il business, non fatevi frenare da inutili timori e lasciatevi accompagnare con una strategia digitale e social di successo da 39Marketing Contatti
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