Le recensioni online sono il “terrore” delle aziende che decidono di includere i social network nel loro piano di content marketing, ma non c’è da avere paura.
Le Recensioni online sono la voce della vostra clientela, esprimono i pensieri sulla vostra attività, e prima o poi capiterà che un cliente scriverà una recensione negativa.
A questo punto sorge sempre il dubbio: cancello il commento?, lo ignoro?, rispondo?
Purtroppo molto spesso la decisione è quella di ignorare i commenti e i feedback dei clienti.
In realtà le Best Practice dimostrano senza dubbio che rispondere ai commenti negativi e alle recensioni aiuta a minimizzarne il danno.
Ma come si fa a rispondere alle recensioni feroci?
La tattica vincente in 3 mosse
Fase 1: accettate l’errore e chiedete scusa
La recensione negativa è visibile a tutti, meglio ammettere; negare fa sembrare arroganti.
Le risposte ai commenti negativi sono le più lette, ecco perché è bene apparire “umani” e corretti. Essere calmi, gentile e interessati alla risoluzione della causa del reclamo.
La parola chiave qui è l’ascolto della lamentela e dei motivi (veri) che la sostengono.
Fase 2: spiegate il vostro punto di vista
Non è sempre vero che “il Cliente ha sempre ragione” quindi, se possibile cercate di spiegare la vostra posizione in modo chiaro sui social, ma poi cercate il dialogo con il singolo cliente anche oltre la “piazza virtuale”. Chiedete di potervi parlare per mail o telefono per un confronto puntuale one-to-one.
La parola chiave qui è Dialogo con il Cliente e comprensione delle sue aspettative
Fase 3: offrite una soluzione per risolvere il problema
L’ascolto dei reclami dei clienti serve a migliorare il servizio dell’azienda, individuare il modo con cui rispondere e recuperare la situazione aiuta a creare nuovi servizi e nuove opportunità.
La parola chiave qui è Creatività
E ora qualche consiglio generare sulla gestione delle risposte alle recensioni e ai commenti negativi:
- siate brevi, nessuno ha tempo di leggere lunghi saggi di scusa
- prendetevi il vostro tempo, se un commento vi fa arrabbiare non rispondete d’istinto.
- siate sempre cortesi e precisi, mai arroganti
- mostrate l’impegno dell’azienda nella soddisfazione del cliente
L’ Online Reputation Management si presenta come un lavoro da considerare con attenzione, ma certamente non impossibile da affrontare. L’importante è considerare che quello che accade OGGI, avrà certamente influsso sulla reputazione di DOMANI, e quindi valutare con attenzione come affrontare ogni situazione.
Buon lavoro!
39Marketing: Digital & Human Marketing Agency 